Warum schnelle Maßnahmen bei einer Problemlösung selten helfen

Wenn wieder einmal eine Kundenreklamation ins Haus flattert, weil auf dem Label die falsche Teilenummer steht – oder wenn eine Krankenschwester bei der Heparin-Vergabe anstatt 1.000 Einheiten versehentlich 10.000 Einheiten einstellt – dann passiert in vielen Unternehmen dasselbe:

Alle suchen sofort nach einer Lösung. Maßnahmen wie „Wir schulen die Mitarbeiter erneut“, „Wir führen eine Checkliste ein“ oder „Wir verschärfen die Kontrollen“ liegen schnell auf dem Tisch.

Das wirkt entschlossen und vermittelt Handlungsfähigkeit. Doch die Erfahrung zeigt: Solche Schnellschüsse greifen oft nicht. Nach kurzer Zeit tritt derselbe Fehler oder ein sehr ähnliches Problem erneut auf.

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Warum scheitern schnelle Lösungen?

Weil die wahren Ursachen nicht verstanden wurden.
Statt genauer zu analysieren, bleibt man an der Oberfläche. Typische Fragen, die unbeantwortet bleiben:

• Wie genau kam es zur Verwechslung?

• Warum wurde der Fehler nicht rechtzeitig entdeckt?

• Welche Arbeitsbedingungen oder Abläufe haben ihn begünstigt?

• Gab es organisatorische oder kommunikative Faktoren, die dazu beitrugen?

Wer nur Symptome bekämpft, erzeugt die Illusion von Sicherheit – aber keine nachhaltige Problemlösung.

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Beispiele aus Industrie, Dienstleistung und Klinik

• Industrie: In einer Fertigungslinie werden Teile verwechselt, weil die Behälter nebeneinander stehen und sich stark ähneln. Die schnelle Maßnahme: „Wir schulen die Mitarbeiter neu.“ Die eigentliche Ursache: mangelhafte Arbeitsplatzgestaltung ohne visuelle Abgrenzung oder Poka-Yoke-Hilfen.

• Dienstleistung: Ein Callcenter-Mitarbeiter trägt falsche Kundendaten ein. Reaktion: „Wir machen eine Pflichtschulung zur Sorgfalt.“ Die wirkliche Ursache: eine unübersichtliche Eingabemaske ohne Plausibilitätsprüfung.

• Gesundheitswesen: Eine falsche Medikamentendosierung wird mit „Wir verschärfen die Kontrollen“ beantwortet. Die tieferen Ursachen: ähnliche Verpackungen, unklare Abkürzungen, Ablenkungen während der Medikamentenausgabe.

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Der Unterschied zwischen Symptombekämpfung und echter Prävention

• Symptombekämpfung: fühlt sich kurzfristig richtig an, verhindert aber keine Wiederholung.

• Echte Prävention: macht Ursachen sichtbar – auch die unbequemen, die nicht sofort ins Auge fallen.

Das bedeutet:

• Ereignisse chronologisch rekonstruieren, um Zusammenhänge zu verstehen.

• Nicht nur das konkrete Verhalten, sondern auch Arbeitsbedingungen und Abläufe betrachten.

• Latente Ursachen in Prozessen, Kommunikation und Führung sichtbar machen.

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Methoden, die helfen

Eine saubere Ursachenanalyse ist Handwerk – und Handwerk lässt sich lernen. Hilfreiche Methoden sind zum Beispiel:

• 5-Why-Fragen: geeignet für einfache technische Probleme.

• Ishikawa-Diagramm: gut für wiederkehrende, chronische Probleme.

• Ereignis- und Fehlerursachenanalyse (EFUA): bewährt für komplexe Ereignisse mit mehreren Einflussfaktoren.

Welche Methode passt, hängt immer von der Art des Problems ab. Wichtig ist: Erst analysieren, dann handeln.

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Praktische Checkliste: 5 Fragen vor jeder Maßnahme

Bevor Sie eine Maßnahme beschließen, sollten Sie diese fünf Fragen stellen:

1. Haben wir die Ursachen verstanden?
   – Wurden direkte und latente Ursachen identifiziert?

2. Geht die Maßnahme über Symptombekämpfung hinaus?
   – Wird nur ein einzelner Fehler verhindert, oder auch die Bedingungen, die ihn begünstigt haben?

3. Ist die Maßnahme nachhaltig wirksam?
   – Kann sie das Risiko langfristig reduzieren – auch dann, wenn Personal wechselt oder der Arbeitsdruck steigt?

4. Kann die Maßnahme überprüft werden?
   – Gibt es klare Kriterien, an denen sich der Erfolg messen lässt?

5. Wurde die Maßnahme mit den Beteiligten abgestimmt?
   – Sind die Betroffenen einbezogen, und ist sichergestellt, dass die Lösung in der Praxis auch funktioniert?

👉 Tipp: Drucken Sie die Checkliste aus und nutzen Sie sie in Besprechungen oder Workshops. So stellen Sie sicher, dass Sie Ursachen bekämpfen – nicht nur Symptome.

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Was ich empfehle

Verfallen Sie nicht der Versuchung, vorschnell Maßnahmen zu ergreifen. Analysieren Sie zuerst systematisch die direkten und latenten Ursachen. Erst wenn diese klar sind, lassen sich Maßnahmen entwickeln, die wirklich greifen und langfristig wirken.

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Einladung

In meinen Trainings lernen Führungskräfte, Fachexperten und Moderatoren, wie sie Probleme strukturiert analysieren und Ursachen sichtbar machen. Sie erfahren, wie man aus Fehlern echtes Lernen ermöglicht – statt nur Symptome zu bekämpfen.

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